ПРИКОЛЫ
Работа с клиентами
Организации, не умеющие работать
с клиентами, разоряют себя сами
Сидит финансовый директор Ростелекома, смотрит свежие показатели. Финдиректор недоволен. Идет отток абонентов, падают значения. То ли конкуренты заедают, то ли маркетинг непонятно чем занимается, надо бы взбодрить этих маркетологов! Одни только ребята по взысканию задолженности молодцы! Всё-таки хорошая была идея продать «висящие» долги коллекторам! Так сказать, пришли деньги, откуда не ждали.
Тем временем, один из клиентов Ростелекома Василий Пупкин достал из почтового ящика конверт от незнакомой фирмы. Фирма хочет получить с Василия 1200 рублей, но Василий не брал у них этих денег. Василий недоволен. Прочитав бумаги, выяснилось, что Ростелеком не забыл про старый долг, с которым Василий был не согласен. 500 рублей Ростелеком хотел получить за то, что 2 года назад за отключенный телефон начислялась плата за «сохранение линии». Теперь Василий должен уже 1200 и совершенно другим лицам, так как долг переуступлен коллекторам.
Озадаченный Василий полез в интернет, откуда узнал, что он не одинок в своей беде. Таких Василиев Пупкиных по стране оказалось очень много. Но что же делать? И тут Вася вспомнил, что уже года 2 как пользуется услугами Ростелекома, потребляя интернет и просматривая телевизор. Интернет и телевидение было настолько неплохим, что Вася подключил к этому же провайдеру и свою маму, проживающую в отдельной квартире.
Вася чувствовал, что всё в этой ситуации как-то не по-христиански. И долг в 500 рублей «из воздуха», превратившийся в 1200, и о переуступке ему даже письмецо не сочли нужным прислать. Он же, в свою очередь, аккуратно платит 1500 рублей в месяц за обе точки… Василий недоумевал, ну за сколько они продали долг коллекторам? За полцены? За 300 рублей? Он же ежемесячно платит абонентку в 1500 (или 18000 в год)! Все свои сомнения Василий вылил в службу поддержки Ростелекома, где предложил забыть о долге, возникшем на пустом месте, взамен на дальнейшее сотрудничество. Поддержка с радостью согласилась на сотрудничество, но забывать про долг категорически отказывалась, даже если в дальнейшем абоненту будет с ними не по пути.
Василий заплатил всё, что требовали коллекторы и пошел с Ростелекомом разными путями. После расставания Василия долго пытали в абонотделе Ростелекома о причинах расставания, но вот подходящего пункта «несогласие с подходом руководства компании» в предложенных вариантах ответа не было. Пришлось выбрать «тяжелая финансовая ситуация», раз уж непогрешимость руководства Ростелекома не вызывает у самого Ростелекома никаких сомнений.
А тем временем, собрав очередную планерку, финдиректор Ростелекома прилюдно журил отдел маркетинга за плохую долю рынка и отток абонентов, досталось и техническим боссам за качество связи, и только ответственные за взыскание задолженности удостоились похвалы. Их вклад в бюджет компании сложно переоценить.
