Orator.ru  УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

Выпуск 65 Архив рассылки

ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Здравствуйте!
Хочу поделиться с Вами одной мыслью, а точнее, попросить у Вас совета. До недавнего времени я работала с бумагами (бухгалтерия), хотя чувствовала, что это не мое. Мне всегда хотелось работать с людьми, к чему я постоянно стремилась. И вот, наконец, моя мечта сбылась, я получила новую должность и стала общаться с клиентами, теперь я менеджер по продажам. Но не все оказалось так радужно, как я думала. Часто клиенты бывают очень капризные, а иногда попадаются неадекватные, поэтому сначала я стала их бояться, но потом немного освоилась и страх стал проходить. Но теперь появилась другая проблема: я не могу правильно общаться с людьми, особенно с теми, которые меня раздражают, поэтому не достигаю желаемых результатов, т. е. у меня низкий уровень продаж. И это несмотря на то, что я отлично знаю тему и знаю товар от и до. Всего у нас на работе 5 менеджеров по работе с клиентами и, как говорит мой руководитель, я - слабое звено. Многие мне говорят, что я не умею слушать людей, и я с этим согласна, иногда мне хочется быстро объяснить человеку, но думаю, что это только часть моих проблем. Поэтому я Вам пишу и хочу спросить: какие приемы или правила общения с клиентами можно применять, чтобы повысить свою эффективность?
С уважением, Лиза.

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ. И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага.

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно. Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).

* * *

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Феликс Кирсанов, написать автору

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на автора и
на сайт
Orator.ru (в интернете - гиперссылка)